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3·15之際，消費者權益保護成為關注焦點。近日，中國電子商務研究中心發布的一份《2016生活服務電商平臺用戶格式條款審查報告》（下稱《審查報告》）顯示，美團、大眾點評、滴滴出行、神州以及攜程等9家電商平臺，與用戶簽訂合同時出現不利于保障消費者合法權益的強勢條款。

強勢條款主要表現為16大類問題，如“網絡運營者單方濫用協議條款變更修改權利”、“豁免自身信息安全保障義務”，以及“收集、使用用戶信息違反合法、正當和必要性原則”、“網絡經營者排除用戶合理賠償的權利”，甚至“未經協商擅自想網絡用戶發送商業信息”和“限制或排除網絡用戶需求法律救濟的權利”等。

《審查報告》指出的合同條款問題，主要集中于用戶注冊、交易條款、責任限制三個方面。

一些電商平臺在交易條款中寫道，用戶對該網站賬號、用戶名和密碼安全負全部責任。另外，若用戶更換、暫停或終止使用與賬號關聯的銀行賬戶等信息與設備,或遺失或泄露前述信息與設備的,用戶應及時通知網站并及時聯系網站進行解綁、變更或注銷處理,以減少可能發生的損失。無論是否已通知網站,因上述原因所致損失需由用戶本人承擔。

這一條款，被認為是電商平臺為豁免自身信息安全保障義務而設。

還有一些網站的條款規定，對用戶接受該網站服務過程，可能遇到的錯誤、侮辱、誹謗、不作為、淫穢、色情或褻瀆事件,網站不承擔法律責任。

“作為網絡運營者,其有能力亦有法律義務對網絡運營安全履行善良管理責任,而不能對網絡安全責任采取消極推諉的態度。”中國電子商務研究中心特約研究員、浙江金道律師事務所電子商務部王冰潔向《財經》記者分析稱。

消費者或者網絡平臺中的商戶,并不具備高度的網絡安全注意能力和義務,網絡平臺苛求網絡用戶對任何信息安全的后果負責,甚至使用“不承擔任何責任”、“自行承擔全部責任”等絕對化用語,將導致合同權利義務的失衡,簡單粗暴的用語也只會激化和網絡用戶之間的對抗情緒。

根據《網絡安全法》和《網絡交易管理辦法》，均要求網絡運營者應采取技術措施和其他必要措施,確保其收集的個人信息安全,防止信息泄露、毀損、丟失。在發生或者可能發生個人信息泄露、毀損、丟失的情況時,應當立即采取補救措施, 按照規定及時告知用戶并向有關主管部門報告等內容。

條款中因用戶遭受他人攻擊和用戶主動泄露個人信息,兩者本質上有區別,因為不排除存在網絡運營者未提供安全保障措施而導致用戶受到攻擊的情況。王冰潔認為，相關條款應進行修改，網絡運營者不能僅僅因用戶“遭受他人攻擊”等原因就對自身進行免責開脫,其仍應就安全責任加以區分,并采取積極措施防止網絡攻擊并協助用戶止損補救, 否則應依法承擔賠償責任。

此外，諸多網絡服務平臺還對用戶的合理損害賠償權進行了限制或排除規定。一家出行平臺就在協議中規定，公司向用戶提供各項網絡等產品或服務，因質量缺陷本身及其引發的任何損失,公司無需擔責。

但按《合同法》規定，在合同關系中,只要網絡平臺違反法律和約定,就應當向網絡用戶(商戶或消費者)承擔損害賠償責任。

這些合同中的條款在發生糾紛時起到一定作用。據互聯網法律服務機構無訟法務根據已公開的司法文書數據統計，2016年七千多消費者維權糾紛中涉及平臺責任的案件共386起，經分析發現，法院認可網絡交易平臺承擔責任的比例只占34%，不認可占66%。

3月16日下午，美團與大眾點評就上述問題向《財經》記者回應稱，用戶使用協議是基于國家相關法律法規制定，是針對大眾點評網提供給用戶運營服務的條款，并不是售后服務條款。美團和大眾點評會依據相關的法律法規，為已產生消費的用戶提供正常的售后服務。目前，該協議也符合互聯網行業慣例做法，未來將根據國家法律法規發展不斷健全完善。

*本文轉載自財經，作者肖輝龍，原標題《美團等九家電商被研究機構指出：用戶服務合同內設強勢條款》。