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幾十年以前，航空旅行被認為是一種極具吸引力和刺激的旅行方式，因為當時只有富人和精英階層能夠負擔得起。如今，飛機已經變得更加大眾化，價格也更優惠。然而，該行業調查卻顯示：公眾愈發不喜歡坐飛機了。  

國際航空運輸協會2015年發布的一份調查發現：通過安檢時，旅客不愿意排隊等待超過10分鐘。  

超過半數的旅客，取行李的等待時間不想超過3分鐘。  

但是，旅客真正不滿意的地方卻是：機內服務和座位尺寸問題，這兩點是旅客抱怨最多的方面。  

那么，這些“不滿意”的根源是什么呢？  

有觀點認為，旅客其實并沒有意識到他們受到的服務是在變好的。而大部分抱怨的旅客通常都是來自對該行業抱有較高期待的支持者，或者是行業分析專家，抑或經濟學人士。  

自從四年前的全球航空業放松管制政策以來，剔除通貨膨脹因素的影響，公眾的航旅花費大幅降低。如今，越來越多的人能夠承擔得起航空旅行，并且不受地點和時間的限制。  

為什么價格降低了，旅客依舊抱怨不止呢？  

較低的價格雖然創造了大量的航旅需求，但同時也導致了交通阻塞和大面積延誤問題——這就是航空業成功發展所產生的副產品。此外，還有一些厭惡安檢的旅客，這也是延誤問題的另一根源。  

當然，這一點不在航空公司管轄范疇之內。但是，令旅客抱怨良多的主要原因還是“誤解”。  

從行為經濟學的角度來看，對于大多數人來說，為數不多的航空旅行不足以讓他們感受到價格降低真正意味著什么。  

舉例來講，過去的40年內，電腦價格大幅降低，大量購買電腦的消費者都注意到了這個變化，并且欣然接受。  

但是，同樣是降價，發生在航旅業，卻未引起公眾的廣泛關注。究其根本，是由于航旅業普遍不如計算機產業更新換代的頻率之高。這種“特殊待遇”的缺少，卻反而更引人注目，而這種效應在行為經濟學中被稱作“凸顯性”。  

當下，乘客作為空間愈發狹窄，雙腳擺放不便，靠背也無法調低滿足需求。  

那么，難道我們要同情這些可憐的航空公司嗎？他們一面處在激烈的行業斗爭中，另一面還要應對難纏的旅客。  

不過先別著急！首先要保證一點的是：旅客服務質量要與票價等值。  

再舉“電腦”的例子：他們在降價的同時，服務質量也是只升不降，并且給顧客提供了更多的福利。相比之下，航空旅客卻不再享有免費的餐食和盥洗用品。不僅如此，旅客在座位上的伸展空間也愈發狹窄，座位尺寸變得更窄小，靠背也無法大幅度放平，以及登機服務和機上服務也普遍減少。  

航空供應商不斷地采用初級樣板產品，例如不能使旅客完全就坐的座椅。同時，航空公司不斷試行新政策，例如機上衛生間收費使用。這些奇怪的改變都會讓更多的旅客有一次極不愉快的旅程。  

如果人類真的像貨物一般，按里程計價必定是絕對的計量標準。然而，事實卻不是如此。  

航空公司越來越多地采用分類計費模式。  

過去，乘客只需要支付一單，其中便包括了旅行、餐食、免費行李額度、機上娛樂等項目。但如今，幾乎每一項都要分開單獨收費。  

航空公司運力逐漸緊縮，許多公司擁有了更大的定價權。航空公司也正在通過預定系統收集“大數據”，從而動態定價（或者動態收益）。通過乘客自愿支付的最高票價，或者誘導乘客購買即將售空的座位，使得航空公司能夠實現收益最大化。  

但航空業專家稱，這一切都是有利于消費者的。從其定義來看，大數據等同于更多的信息，也同時意味著更高的透明度。  

分類計費模式終結了用戶間的交叉補貼：只攜帶一件隨身行李的乘客，同有些攜帶一大整件托運行李的乘客，他們為什么要付同樣的費用？  

這種片面的觀點再次出現。  

消費者尤其不喜歡分類計費，因為這種方式太復雜，航空公司也容易在其中耍手段。此外，這種方式也經常導致登機前，產生意料之外的費用。  

許多乘客都有在登機前被收取超額行李費的經歷，這種事往往不在預料之內。人們一般在登機前會迫于無奈支付此費用。  

消費者喜歡清楚地了解他們需要支付的項目，而分類計費經常會演變成一種“風險性”收費，但只要消費者能夠在支付一定費用后，不超出某一限制范圍，就不需要多支付費用。  

針對“大數據”，相較于消費者，航空公司能夠通過更多的手段從中獲益。  

由于現如今行業競爭壓力巨大，我們也無法責備這些營利性企業，為了獲利而想從消費者身上“薅取更多羊毛”。  

旅客依然乘坐飛機，旅行需求也在逐漸增長，這些都表明：盡管航空服務質量有所下降，消費者依然愿意選擇乘坐飛機，畢竟如今的單位距離定價也是史上最低。  

但如果非要消費者去喜歡它的話，這就似乎有些不公平了。

（翻譯：劉亞舟）  

來源：CNN  

原標題：Angryairlinepassengersandhowtheygotsofedup(Opinion)

* 本文來源：界面新聞，原標題：為什么飛機旅行的價格降低了旅客卻總是抱怨不斷，有刪減。