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如今，提起跟團游，人們腦中似乎會經常浮現出“擁擠的大巴”、“食之無味的團餐”、“強制旅行購物”、“粗暴的導游、領隊”對待乘客的畫面。隨著近年來，傳統跟團游操作不規范損害游客權益的事件頻頻被曝光，加之年輕群體選擇自由行的人群增加，跟團游開始式微，整體占比開始下降。

盡管如此，跟團游仍是現階段中國旅游市場發展最成熟、市場認可度最高的產品，尤其在二三線城市，過去幾十年來，支撐起國內旅行社行業發展、壯大。跟團游包價旅游的形式具有價格、省心便利、專業導游服務等優勢，對于國內眾多旅行經驗欠缺的群體來說，跟團游降低了他們旅游的難度，尤其是出境旅游中的語言、交通、文化等障礙。

但現在跟團游飽受詬病，“走馬觀花”、“同質化”、“旅游購物”幾乎成為跟團游的標簽，跟團游本身作為一項旅游服務，如何發揮出它應有的商業價值？對于這一問題，行業的旅行社巨頭開始嘗試改變人們的這種“偏見”。

跟團游不是傳統的代名詞

“99%的中產階層未來依然需要跟團游這種產品形態。跟團游不是傳統、落后的代名詞，將回歸服務的本質，重新獲得中國主流旅游者的認可。”攜程副總裁、攜程國旅總經理王涌在6月20日攜程跟團游“新鉆級標準”和“臻品游”精品品牌發布會上對記者表示。

據執惠了解，此次發布會在全國五大城市北京、上海、廣州、成都、武漢同時舉行了主題為“不是一般的跟團游”發布會，攜程希望針對中產階層消費升級的跟團游“新鉆級標準”，以及以“工匠精神”設計打造的“臻品游”精品跟團游品牌能在原有的市場產品以及攜程鉆級標準基礎上產生“革命”作用。

王涌表示，很多旅游者之所以不愛跟團游，不是不想要這種服務方式，而是因為市場上一些跟團游產品還停留在30年前的“溫飽”時代，與現在升級了的消費者格格不入，除了同質化、低價購物團等問題，還存在缺乏符合中產階層消費升級的不同檔次的產品和品牌、有效的分級標準、以專業精神設計的精品品牌等問題。

用“新鉆級”標準重新定義跟團游

攜程旅游此次發布的新鉆級標準，將針對跟團游市場在酒店、航班、用車、餐飲、購物、自費六大痛點全新升級，將相關的服務與賠付標準提升2-5倍。

攜程旅游5新鉆級標準

王涌介紹，目前原五鉆產品降鉆率最高，預計將達到49%，原四鉆產品降鉆率達到35%，原3鉆產品則有40%將降為無鉆級產品。除了發布跟團游新標準，在品牌方面，攜程旅游還發布了以工匠精神打造的原創旅游品牌“臻品游”。

作為國內最大的旅行社企業，攜程跟團游2016年的在線交易規模超過100億元，擁有20000多家旅行社合作伙伴，隨著對旅游百事通、去哪兒度假的整合，攜程將實現全國6000多家門店的布局，預計2017年攜程跟團游規模有望達到200億元的行業新紀錄。

在資本的助力下，攜程在線上取得霸主地位，如今又在線下取得新的絕對競爭優勢，規模效應將繼續增強。此次跟團游新標準的發布預示著攜程跟團游產品將迎來一次產品升級換代。新標準的推行一方面將滿足消費升級趨勢下，消費者對品質的需求，另一方面有利于攜程實現對兩萬多家旅行社合作伙伴的規模化、標準化管理。臻品游品牌的發布則有助于樹立產品的品牌定位形象，提高用戶辨識度，而品牌化正是多年來旅行社行業發展過程中所缺失的。

導游、領隊最后一公里價值不可或缺

雖然攜程五個新的鉆級標準對跟團游產品進行了“硬”性的標準要求，為產品提供了硬件保障，但導游、領隊的作用更應該重視。王涌表示，一個好的產品可以通過導游、領隊的優質服務更加完善，一個有瑕疵的產品亦可以通過導游、領隊的優質服務進行彌補。攜程旅游已經在國內外熱門目的地建立了自己的導游隊伍，平時加強對導游進行培訓，并根據服務水平進行分級，比如金牌、銅牌。王涌透露，攜程旅游每年會對導游、領隊資源投入數千萬元。

事實上，導游、領隊的作用將起到至關重要的作用。

在參加執惠主辦、主題為“破局?立勢”的第二屆CTCIS“中國文旅大消費創新峰會”上，途牛旅游網CEO于敦德提出“以客戶為中心”價值觀重新定義跟團游的觀點。

他認為跟團游體驗之所以飽受詬病，與出游服務中“以購物為中心”的錯誤價值觀有很大關系，且目前這一價值觀在行業中占據主流。目的地接待更多的是想獲取當次收益，對于他們而言，不存在復購收益。實際中，90%的投訴發生在出游過程中，其中有70%左右的投訴針對導游和領隊，也許這才是跟團游“不受待見”的根本原因。

面對當前跟團游市場低價、同質化競爭情況，“以客戶為中心”強化客戶體驗則可以帶來三大收益：一是口碑收益，幫助旅游產品不用花任何廣告費便可以排在產品前列，以便讓更多客戶選擇，攜程新鉆級標準將以用戶點評作為跟團游核心指標；二是定價權收益，高滿意度產品匹配高價格獲得更高毛利，而不需要低價競爭靠購物賺收益；三是復購收益，客戶不流失意味著單客戶價值的提升。

跟團游不是傳統代名詞，也不應被貼上落后的標簽，關鍵是旅游企業能給用戶提供什么樣的跟團游產品，這與企業的運營管理、企業價值觀、經營理念等因素有密切關聯。

*本文作者：執惠分析師王延超(WeChat: wangdayan110)，歡迎交流！