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剛剛過(guò)去的十一假期，攜程又?jǐn)偵鲜铝耍∠仁且黄⑵辆W(wǎng)文，認(rèn)為攜程在顧客購(gòu)買機(jī)票、火車票時(shí)設(shè)置陷阱。近日，演員韓雪又在微博怒懟攜程捆綁銷售套路，引來(lái)20多萬(wàn)網(wǎng)友點(diǎn)贊。

究竟是策略，還是套路，或許還需要更權(quán)威更專業(yè)的認(rèn)定。不過(guò)，“攜程有難，八方點(diǎn)贊”的狀況，卻也反映出，和韓雪有過(guò)一樣的經(jīng)歷，也不在少數(shù)。不少在線旅游平臺(tái)，在沒有征得消費(fèi)者同意的情況下，在訂票過(guò)程中設(shè)置默認(rèn)選項(xiàng)，單方面為消費(fèi)者選擇了除機(jī)票、火車票等之外的服務(wù)選項(xiàng)，比如專車、保險(xiǎn)等。這種捆綁銷售，幾成行業(yè)“公開的秘密”。用戶只要稍不留神，就可能為不是自己選擇、也不是自己需要的服務(wù)買單。雖然消費(fèi)者無(wú)數(shù)次投訴、相關(guān)部門多次約談?wù)模鳛橐环N行業(yè)潛規(guī)，捆綁銷售屢禁不止。

事實(shí)上，除了捆綁銷售，近年來(lái)在線旅游業(yè)的亂象還有很多。比如前段時(shí)間媒體曝光，游客張女士在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂的海景房，到實(shí)地一看只是一間簡(jiǎn)易房，當(dāng)要求退房時(shí)，竟被去哪兒網(wǎng)以“須得到酒店方同意”為由，將問題理直氣壯地推給用戶。再比如鄂爾多斯的王先生與攜程旅行社簽訂的跟團(tuán)游合同，因患病急需手術(shù)只能申請(qǐng)退訂，2萬(wàn)多元的訂單90%被當(dāng)做違約金扣除。類似問題雖然被媒體曝光之后得到公平處理，但卻折射出在線旅游業(yè)一些急需解決的頑疾。此外，酒店訂單被轉(zhuǎn)賣、海外地接嚴(yán)重違法違規(guī)、航班信息泄露、第三方服務(wù)資質(zhì)審核不嚴(yán)格等問題，也廣受用戶詬病。

 種種亂象，最直接損害的是消費(fèi)者的利益。生活在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們?cè)缫呀?jīng)習(xí)慣了隨手打開各種在線旅游平臺(tái)來(lái)完善攻略、分享心得，利用各色在線出行平臺(tái)一鍵搞定機(jī)票、車票、酒店等訂單，互聯(lián)網(wǎng)讓旅游變得更加便捷的同時(shí)，也給這些在線平臺(tái)帶來(lái)了巨大的商業(yè)利益。然而，以一些不明顯的按鈕來(lái)騙取消費(fèi)者的“同意”，打著個(gè)性化需求的口號(hào)為消費(fèi)者綁定可能從未享受的VIP服務(wù)，這些做法無(wú)疑讓說(shuō)走就走的旅行平添很多煩惱，也在一次次的套路中增加了平臺(tái)的信任危機(jī)。當(dāng)前，中國(guó)旅游業(yè)進(jìn)入了井噴式發(fā)展的階段，在線旅游業(yè)也借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的翅膀，迎來(lái)春天。然而巨大的市場(chǎng)需求能否倒逼企業(yè)提供更好的服務(wù)，游客對(duì)平臺(tái)的訴求能否催生新的供給升級(jí)，這恐怕是各大在線平臺(tái)在賺得盆滿缽滿同時(shí)必須要完成的華麗轉(zhuǎn)身。

這一轉(zhuǎn)身首先需要的是企業(yè)在盈利模式和價(jià)值觀念上自我革新。“企業(yè)始終舍不得這塊‘肥肉’，其中的‘油水’不言而喻。”專家道破捆綁銷售屢禁不止背后的真實(shí)原因。企業(yè)追求利潤(rùn)本無(wú)可厚非，但以有非議的方式來(lái)獲得，只會(huì)讓用戶帶著失望的情緒流失。可持續(xù)的盈利模式應(yīng)當(dāng)是在用戶和企業(yè)雙贏的基礎(chǔ)上，在創(chuàng)新產(chǎn)品供給、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式、提升服務(wù)水平、完善銷售策略等方面下功夫，在產(chǎn)品供給側(cè)發(fā)力，用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)贏得消費(fèi)者口碑和信賴，滿足日益多樣化和個(gè)性化的旅游需求。

不可否認(rèn)，在線旅游的亂象背后，舉證難、投訴難、解決難給平臺(tái)提供了可鉆的空子，相關(guān)監(jiān)管部門只有完善制度法規(guī)、采取有力舉措、加大懲處力度才能堵住空子、補(bǔ)齊短板。“世界那么大，大家都想去看看”，我們期待每一次出發(fā)不一定做到說(shuō)走就走，但至少能夠少一些套路多一些真誠(chéng)，少一些煩惱多一些舒心。

這正是，捆綁銷售遭遇怒懟，亂象叢生還需亮劍。

*本文來(lái)源：微信公眾號(hào)“人民日?qǐng)?bào)評(píng)論”（ID：rmrbpl），作者：桂從路，原標(biāo)題：《說(shuō)走就走的旅途，需要戰(zhàn)勝多少“套路”？》。