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一張機票暴露了旅游商家的欺瞞行為和服務管理的漏洞，消費者們壓抑已久的憤怒和不滿，終于全線爆發，一場如火如荼的討伐正在持續蔓延。

事隔三十多天，攜程機票業務又出問題，攜程CEO又鞠躬道歉。緊接著，對手飛豬旅行先聲奪人，表示嚴打機票退改簽亂象，并承諾出現不規范行為保證三倍賠償。為了清理大市場，15家航司、OTA網站被約談，有專家預測機票退改簽費用將有大變動，關于機票退改簽的最新進展，多平臺明確執行與航企一致的標準，這場紛爭的罪魁禍首——攜程，最終回應：維護用戶利益。

可笑、可悲又可嘆的一出逢場作戲，眼看又要閉幕送客了。

然而，歷史總是驚人的相似——沒出問題時，各大賣家瞞天過海、不亦樂乎。一旦紙里包不住火了，道歉、聲明、保證書，看似痛定思痛、痛改前非，實則危機公關、實力甩鍋。看到對手的伎倆及其下場，哪個聰明人不是心知肚明、隔岸觀火，最多玩玩文字游戲，給憤怒的冤大頭摸摸毛，轉頭又開始了新一盤的“數錢”游戲。

深陷輿論漩渦之中，“全民公敵”攜程被如此詬病，皆因其捆綁銷售、高價退改簽、大數據殺熟等做法，最終成為了聲討者憤怒爆發的出口。這其中有普通用戶，也有作家蔣方舟、演員韓雪、微博大V王志安等公眾人物。

社會各方聲討不斷，讓消費者對于一張機票的關注度，早已擴散到旅游商品的賣家市場，甚至開啟了對整個旅游行業的質疑。那么，這場討伐，最終是水落石出還是瞞天過海？解決方案之效力又能在日后的市場自律里激起多少波瀾？

其實，商品到貨幣的質變，是一場極其驚險而迅速的跳躍。假如跳不過去，摔壞的不是商品，摔壞的是只能是商品的所有者。一張機票原本是開啟一場旅行的鑰匙，如今這場折損在起跑線上的旅行，難道只是影響看風景的心情嗎？那么被愚弄的消費者應該找誰算這筆帳呢？

1、撕掉機票這張面具

從三十個小時的綠皮車，到兩個小時的飛機直達，是速度和質量的飛躍，是消費理念和水平的質變。巨變之間，成長的不僅是一代旅行者，也是整個時代。

近年來，航空經濟日益成為推動經濟發展的新引擎，我國已經成為國際客運量增長最快的市場。根據《中國民用航空發展第十三個五年規劃》，到2020年，民航旅客運輸周轉量比重達到 28%，運輸總周轉量達到1420億噸公里，旅客運輸量7.2億人次，貨郵運輸量850萬噸，民航業戰略作用和對國民經濟貢獻率持續增強。

民航運輸機場作為民航業發展的基礎和重要力量，也步入發展的快車道，到2016年，我國民航機場已達218個，其中年旅客吞吐量1000萬人以上的機場38個，預計到 2020年，我國建成并投入使用的機場260個，旅客吞吐量將達到15億人次。機場作為國家重要公共交通基礎設施，在綜合交通運輸體系發揮著越來越重要的作用。

時代在變幻，機場早已不是一個單純承載飛機起飛和降落的傳送倉庫，它集餐飲、住宿、娛樂、購物、觀光等多重功能于一身，已經成為來往人群的血拼商場、各路代購的生意場、消磨閑暇的度假村，甚至是旅行達人的打卡處、知名或非知名明星的走秀場、粉絲云集的見面會……

機場，已經逐漸成為一段旅程的第一站，是一座城市的窗口，更是旅行記憶中的一束光，或是一個耿耿于懷的黑洞。麻雀雖小，五臟俱全。設施健全的機場已經具備了城市的骨骼和經絡，日益增長的客流量成為其最活躍的血液，也成為癥狀最明顯的刺痛。

難以琢磨的票價、難以描述的餐食、難得準時的起飛、難博一笑的環境，構成了國內頻遭詬病卻又屢教不改的機場問題，要想一次性解決這些問題，可真是難上加難。

這些難題看似是一具軀體上的不同傷口，可是究其根本，還是因為一個“財”字。過分追求經濟效益，而喪失了最基本的社會責任。原本應該是行業內的約定俗成，但是市場混亂、三觀扭曲，“誠信人”眼中的基本底線，卻被可笑地奉為千載難逢的行業美德，拿來稱贊、標榜。

2、“機場”鏈條上的責任紐扣

一系列的行業亂象，航空公司以及第三方平臺無疑是行為的主體，但是把這些現象放在一條生產鏈上，其實政府對于市場的監管，以及對于市場的引導，才是這場洪水的閥門，或者說是行業的底線。

當地政府的“有形手”

如今，中國正處于從民航大國向民航強國轉變，但作為航空運輸重要子系統的機場，其發展卻極為不平衡。2016年全國前30位大機場承擔了超過全部客運量的81% ，90%的中小機場由于航線少處于半閑置狀態。

嚴重失衡的市場份額，是航空事業發展混亂最明顯的癥狀。政府這雙“有形的手”應該如何發揮其高效、長遠的作用呢？

首先，配合中央政府和民航局做好地方機場定位工作。機場能否健康發展的基本前提是對機場形成合理的定位，并在此基礎上進行中小機場的分類管理。其次，給予中小機場配套的政策和資源，以扶持機場的發展，因地制宜才能將有限資源的作用發揮到最大化。再次制定正確的機場績效考核方案，引導地方機場沿著正確的軌道發展。最后，充分發揮中小機場所在地方經濟特點，促進當地經濟發展。

政府的“鐵手”在面對市場經濟的時候，要講究剛柔并濟的治理手法。當地政府首先完成大方向、大政策、大管理方面的保障，之后運用智慧和創新性思維有效引導市場運轉，才是重點。

國內許多機場在地方經濟建設中起著越來越重要的作用，例如: 云南騰沖縣借助騰沖機場大力打造旅游產業，成績頗豐。2009年由于騰沖機場的通航，當地的旅游收入增長近30%，其中省外游客由2008年的30%增加至82%。此外，騰沖機場為地方的招商引資構建了良好的平臺，2009年引進投資項目的資金比 2008年增長65%。

地方政府結合本地經濟特點，利用當地機場構建臨空經濟區，明確機場在地方經濟發展中扮演的角色，將機場作為推動經濟增長的“撬板”，合理規劃機場戰略發展方向，促進機場的健康發展。

企業：規則的玩家

政府在航空事業的起跑線上起到了保障作用，具體的運營和操作還是要看航空公司的管理和運營。企業的運轉和機場的服務直接影響了消費者對行業，甚至是旅游市場的印象，進而決定其消費行為。

然而，大多服務提供者把機場服務當成是一次性的，于是機場里的基礎設施僅僅滿足人們的“生存要求”，機場里的商家想的是“能宰一筆是一筆”，工作人員迎來送往，怠慢、敷衍、冷漠等負面情緒時有發生......種種矛盾積壓到爆發，一句話、一個舉動往往會引起一場紛爭。

那么，機場作為最大的玩家，如何避免這些無須上演的“機鬧”呢？

首先，明確機場在旅游市場中的定位，這里已經不單是飛機的傳輸帶，更趨向于一個旅游城市的地標景點，它可以是小型的主題公園，也可以是本地文化的展覽館，或者是特色小鎮的一個角落。

其次，為構建主題機場特色，完善相對應的基礎設施及其服務，主要包括商店、飲食、服務、環境等。在一定基礎上，改變經營模式，積極發展非航空性業務。 例如，打造民族風情文化街、沉浸式娛樂體驗館、微縮型世界建筑展覽館、兒童主題樂園等，讓在機場等待的過客有趣可尋、有樂可圖。

最后，培養專業性人才，提高整體服務質量。服務的核心還是人，再先進、優質的硬件設備也無法取代人給予人的溫暖和關照。優化航空工作人員的薪資結構，設立獎懲制度。另外，積極學習總結國內外成熟經驗，制定培訓和晉升的透明化通道。為航空事業的健康發展，提供新鮮血液。

近日，北京新機場為改變消費者對常規機場的刻板印象，宣布航站樓內部分餐飲和零售店面向社會公開招商。據說，新機場預留餐飲區域18000余平方米，擬劃分店面90余家，此次招商面積為3074平方米，店面的經營者將通過公開競標的形式產生。

最重要的是，參加競標的餐飲企業需要提交《同城同質同價承諾書》，這意味著消費者終于有機會享受到物美價廉的商品了。當然，諾言的兌現還是要看最后的落地情況，畢竟“羊毛出在羊身上”，消費者被忽悠已經不是什么稀罕事了。

誰擁有市場的審判權？

平心而論，消費者這一群體根本不是洪水猛獸，他們的需求其實很簡單——“安全、周到、尊重、不被騙、沒有坑”。

就算是如此單純的要求，各家航空公司也常常夠不著及格線。消費者作為航空服務鏈條上的最后一個紐扣，理應是市場經濟的反應者，也是服務質量的評定者，他們具有理所應當的話語權和評判力。

可是，太多的觀點認為，“理性消費”、“切莫貪圖小利”是理應引起消費群體重視的課題，甚至把亂象的責任推到消費者身上。確實有一部分消費者存在各種問題，但是并不代表所有消費者都應該被草率對待。

如今社會總是對沒犯錯的人要求太多，反而對有責任的人寬容太多，對于高品質、低價格的追求和本能性偏好，應該成為倒逼市場監管、企業轉型的源動力，而不是非法分子的可乘之機。

先為消費者洗一洗白，再談談消費者作為自媒體身份的社會責任。

自媒體時代——以自我為中心的信息傳播鏈，自媒體時代的微博微信是一個自由性的和更新最快的新聞傳播方式。每個人都是新聞的輸出口，內容難免缺乏真實性，言論也會缺乏客觀性，加之沒有“把關”意識，于是很容易成為謠言的溫床。接著在傳播途徑中，個性化的語言，引發網民言論過激，進而造成不理性的“媒介審判” 。

輿論、真實，本應該是媒體的責任，但在如今開放的時代里，每一個人都必須承擔起這一責任，畢竟每一個人都在享受著這樣一個時代帶給我們的樂趣、服務，以及無限的便捷。

拋出一個“手握一張萬能機票，你最想飛去哪里？”的問題，總是會收獲五花八門的答案，每一個答案背后都演繹著一個個動人心魄的故事。但誰都知道，沒有最完美的旅游地，也沒有無可挑剔的旅程，但是總有可以進步的旅游市場。

在人云亦云的大環境下，說不清到底是消費者的要求太高了，還是市場給予的安全感實在太低，或是“有形手”和“無形手”已經到了貌合神離、相視無言的境地？但是事實擺在眼前，騙局一次次招搖過市，消費者一次次被戲耍，花錢買服務圖享受的結果，總是惹來一身麻煩。

政府方一邊宣傳政績，一邊抱怨自己花錢買罵聲，出力不討好；旅游途中各個商家習慣性地先抱歉、再走開，或許因為錢包太鼓卻總也彎不下腰；傳統媒體千篇一律毫無鋒芒，自媒體慷慨激昂卻總是添油加醋，試問市場的真相到底在哪里？

最終，消費者成為了局中局的冤大頭，收獲最多的是無關痛癢的安慰，失去最多的是對旅游市場的信任！

社會責任這個詞太重，但把它掛在嘴邊的人又太多，好像分擔到每個從業人肩上便順理成章地輕于鴻毛。可是這完全與責任的本義背道而馳——責任應該是一種操守，一份良心，一道銘記在心里不會暗淡的警示。

只要在社會范圍內，責任得到發自內心的重視和尊重，它才會凝聚起重于泰山的意義，才會對市場、秩序、規則，乃至這個社會作出一些真正的改變。不是嗎？

*本文來源：微信公眾平臺“小榮說”（ID：xiaorongshuo），作者：李潔，原標題：《旅游消費頻現“局中局”: 游客為何從“上帝”淪落為“待宰羔羊”？》。