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6月8日，由執惠主辦，左馭、春曉資本、源和資本和品途集團協辦，主題為“趕潮·謀變”的《2018CTCIS第三屆中國文旅大消費創新峰會》在京召開。大會從文旅扶貧、中歐旅游年、文旅投資與運營創新、目的地產品創新及營銷與文化傳播創新、文旅產業融合創新等多維度、多角度全方位解碼中國文旅業的發展邏輯。銘泰投資發展集團總裁王志方出席本次論壇并發表主題演講。

新的時代面臨著新的挑戰，王志方表示，隨著消費和娛樂的需求越來越個性化和碎片化，現在娛樂節目類型也變得多樣化，移動和網絡媒體越來越豐富，但娛樂壽命變得越來越短了。

面臨著這些變化，如何做好娛樂4.0時代的產品？王志方表示，我們的做法就是強調一種娛樂的無邊界，把文化、體育、娛樂充分地結合起來，創造一種無與倫比的體驗。產品再好，離不開運營和服務，好的運營服務能夠保證產品的持續性和健康發展。

如何打造運營體系與服務理念？王志方表示，運營和服務當中我們不斷地貫穿四個理念，安全、禮儀、所見和效率。

以下為王志方演講全文：

（本文根據演講實錄整理而來，未經當事人審核。執惠略做刪減）

各位同仁，大家上午好！接到執惠的邀請以后心中非常忐忑，不知道該說點什么，也不知道能夠給在座的各位帶來什么有益的思路或者思考。想來想去，現在最關鍵的幾個字是“變化”和“創新”，后來我想還是把最近我們的所思所想，如何去應對現在時代的變革和創新跟大家做一個分享。

前幾天我在回憶，1.0、2.0、3.0和4.0是怎樣構成的？1.0時代的產品賣的是歷史遺產，就像故宮、天安門和長城這種不可復制的資源，也就是五六十年代我們就開始做旅游，大部分情況下賣的都是自然資源和歷史。2.0時代的產品最典型的代表就是當年深圳的世界之窗這種小型的、人造的景區，靠的是賣門票。3.0時代的文旅產品對大家是最熟悉不過的，就是賣房子，比較典型的就是很多地產開發商在2005年以后到2015年之間一直在做的一些事情，這一階段整個中國出現了大大小小的地產+樂園。現在時代變了，我們面臨著變化，消費特征也在不斷變化，所以我們要研究如何做好4.0時代的產品。

娛樂4.0時代下的挑戰，娛樂越來越“快餐化”

不同的時代有不同的消費觀念、不同的幸福感和滿足感，八九十年代更多的是一種物質的滿足，但那個時候人們的幸福感是非常強的，只要吃飽了、喝足了，能夠買一臺好的電視機、洗衣機和電冰箱我們就非常滿足了。到了2000年千禧年，這些大大小小的物質生活已經完全得到了滿足，這個時候我們更多開始追求精神上的東西，這個時候人們為了職業開始了大遷徙和奔波，幸福感并沒有八九十年代好。到了今天，物質生活極大地豐富了，我們的精神生活卻出現了一些問題，所以人們在不斷地追求和滿足精神世界。

娛樂這種業態也在不斷地發生變化，這里舉個例子：八九十年代有一部電視劇叫《渴望》，年紀大的可能都看過，當時創下的收視率是90.78%，這是什么樣的收視率呢？在今天的社會是不可想像的。2000年的時候還有一部非常流行的電視劇叫《流星花園》風靡了全國，收視率是6.43%。到了今天收視率在1%上下的電視節目就已經火遍了全國，也就是說現在節目類型多樣化，移動和網絡媒體越來越豐富，但娛樂壽命是在變得越來越短了。

新的時代面臨著新的挑戰，八九十年代有的人不合群，我們把他們叫做異類，我們對異類的看法是敬而遠之。到了2000年出現了很多的另類，這種另類大家就會相對比較尊重，可是今天呢？我們面臨的是全民的個性化時代，也就是說我們對消費和娛樂的需求越來越個性化和碎片化。如何面對今天的世界？我們做文旅也應該有所改變。新的時代隨著經濟的發展，人們的生活水平在不斷提高，但隨著物質生活的豐富，人與人的溝通卻變得更少了，也變得冷漠了，每個人也找不到自己的存在感了。銘泰集團一直在致力于適應這種改變，打造一個科技、服務與娛樂結合的平臺，不斷滿足人們不斷變化的需求。

我們的做法就是強調一種娛樂的無邊界，娛樂的無邊界是什么呢？就是把文化、體育、娛樂充分地結合起來，創造一種無與倫比的體驗。舉個例子，前一段時間有一部美劇比較火爆，叫做《西部世界》，講了美國人建造了一座未來的主題公園，做的是西部牛仔小鎮，就是過去的事情，但里面所有的場景、人物，包括動物植物全部都是仿生的，游客進入這個樂園就回到了從前的世界，去體驗那種西部的狂野。到了每天晚上十二點鐘，所有機器人的記憶全部清零，第二天早上八點鐘太陽重新升起的時候又重新開始。這種給人的體驗感是無邊界的，也是無法想像的。當然，這是一種例子，也是對未來的創想。這件事情給了我們一個啟發，就是如何去創造一種無邊界的，把各個業態融合在一起的，帶給人們美好體驗的產品，這就是我們的追求。

介紹一下銘泰集團，銘泰是吉利控股集團下屬的五個板塊之一，也是吉利的非汽車業務板塊。銘泰致力于教育、體育、文化旅游和娛樂，公司在做實業的同時還不斷地打造自己的產品并且運營，其中的一個很主要的點就是我們在不斷地創新、不斷地將汽車工業當中的高科技融入娛樂產品當中，把汽車工業、汽車娛樂和汽車文化充分融入娛樂產品當中。

我們在建設一個概念性產品，未來都市型的M-City，就是一個多元化的目的地。這個目的地的特點是什么？就是充分地把科技和娛樂有效地結合起來，創造一種無邊界的客戶體驗，做好以人為本的服務，這是我們基本的產品構思的出發點，也是我們整體的運營理念。

這種核心的產品當中我們會有這樣幾個部分，也和我們的產業關聯在一起。首先就是科技體驗，我們將現有的磁懸浮、全息投影、無人駕駛、飛行汽車等等技術和我們現在的娛樂產品做了一個有效的、充分的結合，比如我們將飛行汽車和無人駕駛的概念貫穿于整個城市的核心，把各個業態進行充分的連接。其次是體育休閑，因為我們一直致力于在做賽車運動，銘泰集團在賽車領域已經耕耘了十四個年頭，中國第一個做方程式賽車運動的公司就是銘泰，目前中國方程式大獎賽也是我們運營的一個IP，所以我們將賽事的文化和娛樂做了充分的結合。整個產品的規劃，更多強調的是科技體驗。

家庭娛樂中心的產品可以從大到小，可以從家庭的客廳或者到市區的商業，也可以到商業的綜合體和旅游目的地，我們將其中的產品進行不斷分拆，適合不同的人群和不同的地域。

我們面向大眾創造的自有產品更多地集中在體育這個方面，類似沃爾沃的高爾夫公開賽也是銘泰目前運營的IP產品，所以我們會把這些體育的產品和體育的精神貫穿到整個娛樂產品當中。我們也在運營一些體育設施，包括賽車的賽道，例如寧波國際賽道也在去年隆重開幕。

如何打造運營體系與服務理念？

產品再好，離不開運營和服務，好的運營服務能夠保證產品的持續性和健康發展。運營和服務當中我們不斷地貫穿四個理念：安全、禮儀、所見和效率。大家知道我們做文旅娛樂安全是第一位的，另外就是禮儀，服務對一個企業運營成功和產品成功是至關重要的。什么樣的服務是最好的服務？也就是能夠創造感動顧客的服務。這里給大家舉個例子，就是華爾道夫飯店的喬治波特。以前他是另外一家酒店的服務生，在一個風雨交加的夜晚接待一對老夫妻的時候，當時酒店的房間滿了，他把自己的宿舍讓給了這對老夫妻。第二天當這對老夫妻來結帳的時候，他說“你們住的不是酒店的客房，是我的宿舍，昨天晚上打擾你們了，希望你們住得愉快”，這對老夫妻說“你是我夢寐以求的員工，將來有一天我會建一座酒店請你來經營”。幾年之后這個老先生確實建了一座酒店，請一個服務生去經營他的酒店，這個服務生就是喬治波特，這個酒店就是著名的華爾道夫酒店。這是人性化的服務，也是讓人感動的服務。

服務的過程當中我們更加強調服務的細節和措施，其中最主要的一點是從員工招聘開始，就是做旅游和娛樂一定要找喜歡這個行業的人，創造一種雙贏的文化，形成一種良性的循環。員工服務顧客，顧客在意員工，刺激員工更好地為顧客服務，創造一種服務的文化。

我們的愿景是將員工、顧客和企業作為一個大家庭，實現他們共同的雙贏。謝謝大家！