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春和景明，國內旅游市場迎來黃金檔期，很多人早早開始在線預訂酒店、機票為假期做準備，不料在出行前竟被強制取消訂單，期待許久的美好假期泡湯，對于消費者來說，著實是吃了個“啞巴虧”。

訂單“被”取消 消費者出行受阻

近日，劉先生在人民網旅游3·15投訴平臺投訴稱自己在去哪兒網預訂九寨溝悅榕莊高爾夫山景大床房一晚，并收到酒店和旅游企業的確認郵件。預訂和確認的過程很順利，劉先生緊接著根據行程預訂了機票。然而，當晚去哪兒網客服卻告訴劉先生預訂的酒店無法入住，要求他自行取消訂單，承諾為全額退款，并且可換酒店入住，補償入住差價最高不高于原單首晚的100%。

而劉先生對這樣的處理結果并不滿意：“在九寨溝附近，只有悅榕莊一家五星級酒店，預定時價格是1715元/晚，而周邊沒有同星級酒店，其他酒店均價在200-300之間，從品質上來說相差太遠。況且，在預訂期間以及確認訂單后，均未被告知酒店無法入住，在合同已經生效的情況下，要求消費者自行取消訂單，是非常不合理的。”

旅游旺季強制取消訂單事件頻發

記者調查發現，被強制取消訂單的案例并不在少數，這種情況在節假日前尤為頻繁。

向人民網旅游3·15投訴平臺投訴的謝先生提前3個月就開始為端午小長假的出行做準備，在途牛網上預訂了2晚香港迪士尼樂園酒店，訂單成功支付后收到了途牛網的確認信息和“訂單不可取消”的提醒。8天后，謝先生接到途牛網客服電話，表示由于付款價格太低，要在7天內取消訂單。據謝先生透露，事后，他提出要求全額退款遭到拒絕。

據記者梳理，自2019年1月1日以來，人民網旅游3·15投訴平臺共收到102條涉及酒店的投訴，其中14%是投訴在線旅游平臺單方面取消訂單，預訂日期大多集中在旅游旺季。從投訴數據可見，被強制取消訂單的問題已經不是個例，而是隨著在線旅游市場滲透率逐步提升產生的新矛盾，消費者權益受到侵害卻投訴無門，如若任其發展，在線旅游將再次陷入“信任危機”。

違約成本低 商家難約束

針對消費者“被”取消訂單的現象，在線旅游平臺方面將其歸咎于酒店產業鏈及分銷渠道情況復雜。去哪兒網相關負責人表示，這種被“放鴿子”的情況多數是由于供應商“反悔”，作為中介的在線旅游平臺只得將真實情況通知用戶。另一原因是該酒店為了提高入住率，會將同一房間分發給多個渠道售賣，每個渠道又會分發多家代理商，由于沒有嚴格的取消條款限定，在這種信息不透明的狀態下，一旦趕上旺季，單方面取消訂單的情況就會時有發生。

北京聯合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒則指出了更深層的癥結，他認為根本原因在于違約成本低。“節假日期間旅游產品會因市場需求旺盛大幅提高價格，高溢價致使違約后商家獲得的利潤遠超于支付給用戶的違約賠償。違約成本低，商家自然樂于單方面取消訂單再高價售出。雖然大部分在線旅游平臺也制定了相應的懲處條例，將視商家違規行為的嚴重程度進行處罰，但這并不足以對商家產生強約束力，” 楊彥峰指出。

在線旅游平臺單方面取消訂單應承擔違約責任

遭遇被強制取消訂單，消費者難道只能忍氣吞聲、自認倒霉？北京法學會旅游法學研究會理事翟迪表示，對于消費者已完成支付并經過確認后的訂單，在線旅游平臺應該按照約定履行服務，如若單方面取消訂單應該承擔違約責任。

根據《合同法》，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。約定的違約金低于造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以增加。

翟迪進一步解釋，違約責任的承擔若在商品界面有約定或平臺有違約規則的，可按照相關規則執行。若未約定，則應由雙方協商解決，原則上平臺應對其單方解除合同的行為為消費者造成的實際損失予以補償。

對此，在線旅游企業也表示，雖然只是提供一個平臺，但由于消費者支付是在平臺上完成的，在線旅游企業會先行墊付，賠償消費者經濟損失。 

*本文來源：人民網，本文作者：李易，原標題：《在線訂房被強制取消，消費權益屢遭侵犯》。