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新冠狀病毒肺炎疫情在春節前爆發，使往年的旅游旺季瞬間變成退改旺季，旅游平臺的客服也進入超負荷狀態。記者從飛豬了解到，客服熱線已經連續一周爆燈，峰值時甚至達到去年同期的10倍，其中機票的退改需求最大，為了應對焦急的用戶，旅游平臺甚至全員上陣接電話。

飛豬介紹稱，往年春節出行旺季，平臺的客服要增加約50%的人手，而今年，這個數字已經是倍數級的增長，每個客服處理的訂單是以前的5~6倍，三班倒早已變成了通宵駐守。即使不在公司加班，在家里也得24小時待命。

據介紹，退改來電從1月21日（大年二十七）開始爆發，近一周來保持持續的高位，24日（大年三十）達到峰值，而在往年，大年三十這一天是旅游平臺來電量的波谷。

為全力做好疫情防控工作，國家鐵路集團和中國民航局在1月23日和27日兩度發布通知，自愿改變行程需退火車票或民航機票的，鐵路部門、各航空公司及銷售代理機構，均應免費辦理退票。

在此通知基礎上，旅游平臺也相繼發布針對與武漢地區相關的酒店及度假產品的退改政策，其中，飛豬在1月23日宣布把退改范圍擴大至全部地區用戶，不管所訂酒店和度假商品是否與武漢相關，無論國內游還是海外游，均可無損退改。

據統計，經過一周的奮戰處理，目前酒店類和度假類商品的退改來電已基本趨于穩定，但機票退改需求仍然較高，主要的咨詢點集中在：管理部門發出通知前的退訂扣費是否可補退，以及境外航司的機票退改政策兩個方面。

對于1月24日之前進行的退票，為盡可能減少消費者的退票費損失，飛豬與各個航司一起努力討論解決方案，目前已有14家航司支持補退，他們是：深圳航空、廈門航空、四川航空、吉祥航空、華夏航空、江西航空、九元航空、西藏航空、天津航空、首都航空、東海航空、河北航空、昆明航空、瑞麗航空。

對于已經在上述航司于1月24日0時之前申請自愿退票的用戶，無需再做任何操作，飛豬會統一將符合補退政策的訂單提交給航空公司，具體到賬時間以航司退款操作為準。其它航司飛豬仍在持續溝通中。

在突發疫情面前，退改也得到了境外航司的大力支持，目前已有52家境外航司給予用戶一定條件下的免費退改。其他航司還在陸續更新政策中。

業內人士提醒廣大旅客，盡量選擇線上自助退改的方式，把電話熱線讓給那些需求更為復雜的人。由于疫情爆發突然，如有線上功能未完善的地方，可錯峰咨詢。鐵路集團和民航局的通知對旅游平臺及航司有強制效力，相關費用不會被克扣，廣大消費者可以給予旅游平臺和航司以信心和耐心，相互理解，共克時艱。

另據央視新聞消息，春運第十八天（1月27日），全國鐵路發送旅客346.3萬人次，比去年同期下降62.2%，民航發送旅客106.0萬人次，比去年同期下降42.8%。