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“我仍然記得，非典過后，全國出現了報復性的旅行和消費，各家酒店的生意空前的好。這次出現同樣的報復性繁榮是大概率事件。”在一封內部信中，華住集團創始人季琦如此向員工說道。

隨著新冠肺炎疫情的發展，國內旅游業甚至全球旅游業都在遭受著不同程度的影響。酒店、景區、餐飲、航空等旅游業的各個環節都迎來了寒冬時刻。

不過積極的信號在不斷發出，旅游企業們也在同步積極開展自救。一方面是出臺相關的退改政策做好客戶服務，另一方面也在探索更多的商業可能，開源節流。從業者們將新冠肺炎疫情比作17年前的非典，期待著旅游業將在疫情過后迎來報復性反彈。

收入停滯 為退改墊資數億

“我們已經關門歇業一個月了，不僅沒有收入，每月還要支付數萬元的房租以及近十萬元的員工工資。這樣下去損失太大了。”一位合肥中小賓館老板抱怨道。

目前當地酒店業仍舊沒有重新開業的通知，與房東商量減免房租也沒有結果，他稱已經做好了數月艱難度日的準備。

王峰（化名）是攜程線下門店的一名銷售。他表示，由于疫情影響不僅下單量大幅減少，還有很多用戶因此取消了出行計劃尋求退改。

“目前攜程線下門店業務幾乎全部停滯了“，他說。攜程采取的措施是根據員工所在的部門情況，采取降薪、或者停薪留職等方式來處理。雖然被停薪留職，不過攜程給王峰在內的相應員工提供了待業支持，比如通過小程序和網店售賣防疫用品、休閑食品等，幫助門店和員工增收。

不僅僅是普通員工，這些旅游企業們也面臨著巨大的業務和資金壓力。

一方面是根據國家相關規定和企業情況出臺相應的免費退改政策，并投入客服支持。以飛豬為例，飛豬方面稱今年春節期間面對的是去年同期峰值十倍之多的客服熱線，為了保障退款進度，一度實行全員客服；同程藝龍方面則表示，在春節假期的前五天累計投入服務人力8000多人次，每天平均工作時長10小時以上，平均每天累積加班800小時；而攜程方面在1月底就完成了數百萬的退改訂單，1萬多名客服幾乎全員上崗。

另一方面則是由于退改、員工工資等開支造成的資金壓力。去哪兒網CEO陳剛在接受媒體采訪時表示，1月底去哪兒網各業務條線已經為消費者即時退款墊資近10億元；馬蜂窩方面稱，因疫情造成的機票、酒店等旅游產品退改，至1月30日已為消費者即時退款墊資5億多元。而更大的成本是員工工資，華住集團創始人季琦在一封內部信中表示，華住正常情況下門店一線員工的人力成本每月要6000元左右，10萬員工每月就是6個億，假如疫情持續6個月，也就是36個億。

同程集團創始人、董事長吳志祥認為，整個中國旅游行業面臨著2003年非典以來最大的挑戰，甚至這次的挑戰會超過非典。全國有2萬多家旅行社，40萬到50萬的從業人員，超過10萬家酒店，接近100萬間的住宿設施，幾乎一夜之間全都陷入了停頓。加上景區商戶、航空公司等，有超過1000萬的從業人員，將在未來三四個月沒有工作。“總體算下來，光是旅游行業在春節期間就有1萬億的GDP損失了。”

實際上，大企業面對疫情還有一定的抗風險能力，而中小企業很多將面臨著裁員、倒閉的境地。

BOSS直聘研究院數據顯示，春節后十天，100人以下的小微企業新增人才需求銳減61%。具體到行業，旅游、餐飲、酒店/住宿等線下生活消費行業受疫情影響最為嚴重，節后十天招聘需求降幅普遍超過六成。其中旅游業基本停擺，招聘需求不足2019年同期的四分之一。

開源自救 云旅游問世

在退改墊資和人力成本等壓力之下，旅游企業的資金流情況不容樂觀。有調查顯示，旅游行業里有34%的企業賬上余額只夠用一個月；33%的賬上余額只夠用兩個月；17.9%大概只能維持三個月。

壓力之下，不少旅游企業開始嘗試縮減開支、開拓新業務，甚至跨界合作等開源節流措施。

驢媽媽創始人、景域集團董事長洪清華近日透露，他于1月30號給景域驢媽媽集團幾個板塊，包括驢媽媽旅游網、景域景區智慧運營集團、景域營銷集團、奇創旅游集團、景域科技智能集團負責人發了一封信，要求所有這些板塊領導者，一定要挑戰極限式地降低成本。“這個時候我們要把所有不掙錢的業務、負現金流業務砍掉，外面有應收款、預付款的也要盡快回收。”

由于客服工作量減少，驢媽媽也在嘗試與銀行金融、通訊等其他行業合作，通過員工共享模式幫這些企業做相應的工作。

也有不少企業嘗試讓員工轉型。

同程集團控股的深圳市捷旅國際旅行社有限公司是一家酒店B2B平臺，專注酒店行業的客房分銷業務及酒店預訂信息化水平建設。疫情之下，深捷旅將突破口放在了“惠出發”小程序上，在短時間內通過培訓等方式，把旅游酒店相關從業人員變成了酒精噴霧、消毒液、洗化用品的銷售人員；同程集團旗下同程國旅也宣布接入咪店SAAS系統，將同程國旅數千名旅游顧問轉型為電商達人。

實體旅游業停滯的同時，“云旅游”也成為企業新的嘗試，同時也帶給用戶另外一種體驗。

攜程聯合驢跡導游、E景游等8家供應商共同上線了語音導覽服務。涵蓋了全球48個國家832個城市共計3000多家景區，包含名勝古跡、博物館、自然風光、城市景觀、動植物園、主題樂園等各大種類；同程藝龍近日也發起成立了城市“方舟聯盟”，向所有加入聯盟的旅游目的地免費提供旅游推廣服務，展示形式包括VR及高清視頻資料等。

是危也是機 期待疫后反彈

雖然疫情給旅游業帶來了巨大的危機，但有17年前的非典作為參照，多數行業從業者還是認為疫情也孕育著旅游行業和企業們的新機會。

讓他們津津樂道的是，阿里巴巴B2B公司前CEO衛哲曾說：如果沒有遇到非典，可能阿里巴巴就沒了。因為2003年非典中，阿里巴巴不但頂住了B2B業務下滑的壓力，還上線了淘寶這一奠定阿里電商帝國版圖的重要業務，同時更讓阿里巴巴獲得了內部凝聚力的高度統一。

經歷過非典的旅游從業者們對此也感同身受。

同程集團創始人、董事長吳志祥表示，非典爆發時同程只有五名員工。最初自己想做的是一個旅游B2B平臺，但非典時期眾多旅游企業都都歇業，大家對于網絡的需求量增加了，所以同程就成了一個旅游從業者非常喜歡登錄的網站。

“危機對每一個企業都是平等的。無論如何，損失已經產生了，但是不要讓疫情白來一趟。一定要在疫情中，或者你作為CEO變得更勇敢、更冷靜，或者讓你的團隊變得更有凝聚力。”吳志祥說。

驢媽媽創始人、景域集團董事長洪清華也認為，疫情過后，行業將加速洗牌，頭部企業更強，市場份額更高，同質化、沒有競爭力的中小企業會加速消失。因此所有的文旅企業一定要抓住危中的機，并把它做到極致。

另外一個不容忽視的是疫情過后的旅游需求。

攜程聯合創始人、董事局主席梁建章日前在接受采訪時表示，非典結束之后的第一個月，旅游行業就迎來了報復性增長。當年七八月份，攜程的業務量就大幅度反彈，甚至超過了非典前的水平。他鼓勵全行業的從業者一定要有信心熬過去。

華住集團創始人季琦也認為，一旦疫情好轉，客人肯定選擇堅持營業、有擔當的門店和品牌入住。“我仍然記得，非典過后，全國出現了報復性的旅行和消費，各家酒店的生意空前的好。這次出現同樣的報復性繁榮是大概率事件。”

攜程針對用戶展開的調研結果顯示：疫情過后，85%的用戶仍會繼續今年的旅行計劃。而根據攜程機票數據，當前攜程五一假期的機票搜索量整體已高于去年。攜程CEO孫潔表示，“對于有些剛性需求，即便短期受影響，總量最終不會少。因為存量會延期兌現，甚至會帶來增量。”

值得注意的是，近日不少地方政府相關機構已經發文稱，符合條件的旅游景區、文化體育企業可自主決定復工營業。這也為旅游行業的逐步復蘇釋放了積極信號。

*本文來源：新浪科技，作者：張俊，原標題：《旅游業跨凜冬 將迎報復性增長？|科技戰疫之旅游篇》。