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“飛豬要背靠阿里生態(tài)，面向旅游業(yè)重構(gòu)信息流、資金流和服務(wù)流，與商家共同實現(xiàn)行業(yè)的數(shù)字化升級。”阿里巴巴集團副總裁、飛豬旅行總裁莊卓然在11月18日召開的2020年飛豬旅行商家大會上稱。

阿里巴巴集團副總裁、飛豬旅行總裁莊卓然

疫情倒逼旅游業(yè)加速數(shù)字化升級，但作為傳統(tǒng)行業(yè)的旅游業(yè)，數(shù)字化到底是什么樣？莊卓然表示，旅游行業(yè)的在線化與數(shù)字化是兩回事，數(shù)字化意味著平臺化、內(nèi)容化、服務(wù)一體化。

平臺化是基礎(chǔ)。在大會上，飛豬發(fā)布了年度“重頭戲”—商家運營體系，希望以產(chǎn)品驅(qū)動信息的分享與重構(gòu)，推動行業(yè)進入數(shù)字化時代。據(jù)了解，該體系是飛豬在2019年“新店鋪運營體系”的基礎(chǔ)上推出的升級版，以服務(wù)旅游商家提升主動運營能力，實現(xiàn)信息從“數(shù)字”到“數(shù)字化”的價值升級。

商家運營體系整體上分四個層面：第一，通過飛豬MCI（商家競爭力指數(shù)）在服務(wù)、貨品、營銷、產(chǎn)能、私域等方面的綜合數(shù)據(jù)診斷，使商家可以得到個性化的數(shù)字化提升策略建議；第二，基于飛豬的店鋪運營體系，實現(xiàn)“一鍵配置、多端投放”，充分觸達阿里生態(tài)的多個應(yīng)用場景，獲取到最大化的公域流量；第三，通過用戶運營工具，將來源于線上的、線下的，通過營銷、內(nèi)容、直播等渠道所觸達的用戶，進行綜合分析管理，充分激活私域流量活力；最終達成商家品牌到用戶的精準(zhǔn)觸達，實現(xiàn)公域私域流量效率最大化。

其中， “一鍵配置、多端投放”不僅實現(xiàn)了飛豬、淘寶、支付寶端旅游產(chǎn)品的同步展示，在線下場景化消費趨勢下，高德、口碑、餓了么、釘釘?shù)绕脚_也接入其中，最大限度幫助商家獲取公域流量。

飛豬副總裁黃宇舟認為，跨圈層、跨人群的公域觸達，是私域運營的基礎(chǔ)，公域如果不夠大，私域就是空談，多端多場景及以此為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)能力是阿里生態(tài)對旅行商家最大的價值。

據(jù)飛豬公布的數(shù)據(jù)，從去年發(fā)布“新店鋪運營體系”至今，飛豬平臺商家店鋪瀏覽用戶數(shù)同比提升超120%，商家店鋪粉絲數(shù)增長超220%，其中擁有10萬以上粉絲的店鋪數(shù)增長超80%，商家的新交易會員同比增長達75%。

內(nèi)容化需求源自需求端的改變。莊卓然將消費者群體的變化歸納為：年輕化、下沉市場、個性化與周邊本地游，滿足這些多樣化需求離不開強大的內(nèi)容化能力。他表示，未來三年，飛豬將進一步強化三大內(nèi)容化產(chǎn)品，即商家品牌旗艦店、飛豬官方直播間、淘內(nèi)淘外達人生態(tài)，綜合輸出文字、圖文、短視頻、直播等多樣化內(nèi)容，提升商家的內(nèi)容引導(dǎo)成交能力。

“不同于電商、零售行業(yè)，旅游在交易完成的那一刻，服務(wù)提供才剛剛開始。”莊卓然稱，旅游本質(zhì)上是一個服務(wù)行業(yè)，消費者的體驗是最核心的部分，而服務(wù)一體化對用戶體驗至關(guān)重要。基于此，未來三年，飛豬計劃投入超過10億預(yù)算，持續(xù)完善商家、平臺、店鋪服務(wù)體系和工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，優(yōu)化商家服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗。

會上，莊卓然還分享了飛豬的四個小目標(biāo)：在未來三年內(nèi)扶植新增150個年交易額過億的商家、酒旅粉絲會員交易占比突破70%、內(nèi)容引導(dǎo)成交規(guī)模達到100億、從交易平臺升級到服務(wù)整合平臺。

數(shù)字化是我們今天面對的所有不確定性中唯一的確定性，而數(shù)字化的本質(zhì)是產(chǎn)品驅(qū)動。莊卓然稱，“向行業(yè)伙伴提供數(shù)字化經(jīng)營解決方案、讓旅游行業(yè)和阿里多樣化業(yè)態(tài)產(chǎn)生共振，這是飛豬的核心價值。飛豬和商家一起開啟旅游業(yè)3.0時代的數(shù)字化進程,我們對未來旅行行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展充滿信心。”