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隨著國人生活方式、消費理念的逐漸改變，旅游市場已經成為一方龐大的消費池，由此應聲而出的OTA(在線旅游社)花開遍地，短短幾年間，攜程網、去哪兒網、途牛網、藝龍網業已相繼上市。

激烈競爭下，各大OTA紛紛使出渾身解數。百度控股去哪兒網，攜程連續入股途牛、同程、“藝起同行”合作結束等系列并購戰尚未停息，“1元”旅游產品、假期“大促”、在線砍價、1元眾籌環游北極22天、1999元東京大阪游等價格戰早已按耐不住，相繼打響，一時間，OTA戰場上烽火難息。

混戰拉鋸中，中國OTA越走越遠，遠到忘了當初為什么出發，忘了所有的騰飛都源于忠實的用戶基數。國內OTA還有更長的路要走，但要走的姿態更好，走的路程更遠，還是需要回過頭來看看龐大的用戶基數，對消費者做一個合理的解釋。

“訂單不可以更改或取消”?

上海市民王先生是攜程7、8年的老客戶，但近半個月里，王先生卻給攜程客服打了7、8次投訴電話。

5月23日，王先生一家正在美國旅游，當晚，他通過攜程預訂5月24日晚紐約一家酒店，訂單成功后，王先生收到攜程的短信確認，上面日期顯示是6月24日，比王先生原本計劃的入住日期晚了一個月。

看到短信后王先生立馬與攜程進行溝通，但被告知“訂單不可以更改或取消”;到了紐約后，王先生直接與當地酒店進行協商，在對方同意更改訂單的基礎上再次與攜程溝通，得到的答復依舊是“訂單不可以更改或取消”。

同樣的事情再次發生。5月24日，王先生在其兒子的陪同下再次登錄攜程預訂5月26、27日在華盛頓兩晚的酒店，因為操作過程十分仔細，王先生并未認真閱讀攜程隨后發來的確認短信，抵達華盛頓后，王先生再次被告知預訂時間是一個月之后。經過協商，該酒店同意取消訂單，但攜程依舊回復“訂單不可以取消”。

“攜程說是我操作問題，讓我拿出證據來”，王先生說道。5月26日當晚，王先生在“預訂”的華盛頓某酒店中現場登錄攜程網站進行了操作并錄像，記者從王先生提供的錄像中看到，在輸入預計日期后，攜程網上顯示的日期自動延后了一個月。

對此，記者致電了攜程海外酒店預訂部門。

“訂單一經確認或者過了最晚取消時間的話，一般來說是不可以取消或更改的，除非更改訂單的要求得到了訂單上酒店方的認可。酒店同意了， 我們才有可能幫客人申請協調 。”該攜程海外酒店預訂部門工作人員表示，“取消或更改訂單是可以操作的。”

當被問及最晚取消訂單時限是多久時，該部門人員轉而表示，“這個是隨時都可以的，只要客人想取消或更改訂單，在得到酒店本身認可的情況下，攜程是可以按照酒店和客人的意愿爭取變更，這是可行的。”

但事實并非如此，王先生曾兩次與當地酒店協商成功，也兩次被攜程拒絕更改或取消訂單，“這個我不是很清楚”，上述攜程工作人員表示。

長安(上海)律師事務所律師楊芳對此認為，“可能是攜程內部管理沒有銜接上”。

更讓王先生始終無法理解的是，在與攜程溝通過程之中，攜程工作人員重復強調：“如果你認為我們網站出錯，那需要由你提供證據。”但問題在于，沒有誰會在OTA上預訂酒店機票時用攝像機記錄整個過程，而一個運行合理安全的OTA網站、一個注重服務的在線旅行社也不會要求客戶在網上進行訂單操作時拍攝記錄。那么出現問題時，消費者只能通過提供攝像證據才能維護自己的權益嗎?答案顯然是否定的。

作一件實用工具

王先生還透露了一個細節，當他在華盛頓與酒店協商成功之后，酒店建議王先生通過Booking.com取消訂單，攜程海外酒店預定正是通過與Booking.com的合作獲得資源。溝通后，Booking.com提出需要攜程方面提供一份代碼以取消訂單，隨后王先生致電攜程，攜程再次拒絕了王先生的要求，理由是“涉及商業機密”。

攜程方面對此依舊沒有對此給出明確解釋，“這個我并不清楚”。

雖然訂單沒有取消成功，但酒店方的一句話讓王先生印象深刻，“我們馬上幫您調整，這是一個非常簡單的事情，因為訂單的修改很平常”。

對比攜程與Booking.com，可以發現在酒店預定方面兩者有著明顯的區別。相對攜程等一些國內OTA“訂單一經確認不能取消或更改”的情況，Booking.com可以預定和免費取消，且大部分酒店可以信用卡授權而不收手續費，酒店選擇范圍也更大，除大型酒店外，還包括許多小旅館可供選擇。

值得注意的是，5月28攜程系統曾大規模癱瘓，直到當晚23:29分才全面恢復正常，攜程對此表示是員工錯誤操作所致，但OTA網站的安全問題已顯露。

長安(上海)律師事務所律師楊大偉表示，OTA市場的改善很難，“實際上是要靠行政主管部門或者行業協會來把市場做的規范透明”。

財報顯示，Priceline2015年第一季度凈利潤達4億美元，當季酒店間夜量突破了1億大關，在其中做出主要貢獻的Booking.com，業務規模同比增長了40%之多。

即便躋身全球一線OTA，Booking.com的首席市場官Paul Hennessy依舊將Booking.com定義為早起起飛階段，“我們的老顧客更常把我們看作是一件實用工具，而不是一個商業品牌。”

投訴上升 無門接收

在致電攜程過程中，攜程多次要求提供具體訂單編號或手機號，事實上，攜程及整個OTA行業在服務客戶過程中存在的問題并非一個訂單就能解決。

上海市消費者權益保護委員會官網4月22日發表《在線旅游服務投訴居首位》一文，文章披露：2015年一季度，全市各級消保委共受理旅游服務類投訴2374件，同比增長109.7%，增速列首位。其中，在線旅游投訴達1911件，占比80.5%，同比增長約3.8倍。

隨著網絡平臺與旅行社的加速融合，在線旅游電商高速發展。與此同時，相關投訴不斷增多。上述文章數據顯示，有關航空票務預訂、賓館住宿預訂、旅游景點的投訴量分別為1286件、182件、150件，投訴主要集中于：機票套餐退改簽費用過高、網上住宿訂單被擅自取消、旅游景點或部分項目被更改或取消。

目前上海市消保委官網公開披露的投訴文章共13篇，其中與在線旅游直接或間接相關的文章至少有8篇，《春節期間在線旅游網站成為投訴重災區》、《在線旅游服務投訴首位》及《五一節消費投訴涉“網”多》三篇文章更是將在線旅游服務投訴作為重點內容。

在諸多投訴中，航空票務預訂，賓館住宿預訂投訴率始終穩坐前2名的位置。在航空機票預訂方面，主要涉及因消費者取消預訂或航班取消引發的退改簽阻礙導致消費者出行計劃受影響;在賓館住宿預訂方面，主要涉及消費者在預訂后網站未給予信息確認或預訂被擅自取消導致無法正常入住、產品報價不實、網絡服務平臺出現問題處理不及時等。

令人的擔憂的是，除了尋求消保委的幫助，消費者依靠自身進行投訴的途徑幾乎只有電話客服一條途徑，線下開設站點服務的OTA寥寥無幾。“所有的交流、支付及合同關系的形成都是在網上進行的，在溝通上可能會產生一定的障礙”，楊芳向記者表示，“(OTA)消費者如果碰到損害他權利的事情時，投訴或維權的渠道就沒有那么暢通，不能像買東西一樣直接找商家退錢或者投訴，對外的接口可能就只局限于客服電話”。

值得一提的是，不少消費者尚未認識到，在鼠標輕輕點擊確認按鈕的時候，消費者與OTA之間就已形成合同關系，其實質是簽訂了一份服務合同。楊芳表示，如果由于OTA的責任確實造成消費者的利益損失，那么OTA應承擔消費者由此受到的損失。