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擺脫低質低價競爭和燒錢換增長，創新驅動正成為我國旅游業增長的新引擎。

作為中國最大的OTA，10多年來，攜程陸續推出一系列創新服務與技術，并且在數以百萬會員中實現了大規模應用，推動整個旅游與服務行業的發展。

產品創新：互聯網技術改造傳統旅游

研究機構PhoCusWright最近發布中國出境游調查報告認為，中國向移動端渠道飛速跨越的發展步伐遠遠領先于美國和歐洲市場。2016 年中國將成為世界上第一個大多數的網上預訂都通過移動端渠道實現的旅游市場。

數據顯示，攜程已經成為中國第一、全球第二大在線旅游公司，也是休閑度假市場份額最大的服務商。攜程APP累計下載量高達23億。近日，攜程發布雙十一戰果，旅游度假產品的訂單平均價格首次突破10000元大關，是傳統旅游行業價格水平的3到5倍，相比一般電商行業500元以下的客單價，更是20倍以上。

讓中國旅游者轉到手機端預訂，無疑是需要持續的創新來實現。比如，傳統跟團游最大的痛點是信息不透明，在網站和手機端預訂旅游線路，不僅有明確的鉆級標準，航班、酒店、用戶點評等透明化信息，而且連領隊的信息都在產品中披露出來。目前，攜程每年服務的跟團游用戶高達數百萬。“攜程旅游鉆級標準”已經有上萬家旅行社使用。

辦理簽證是中國游客出境游的第一道門檻，在線下辦簽很麻煩，攜程APP則提供全程移動辦理服務，研發了材料審核、簽證照自拍上傳打印、申請表填寫、護照快遞物流通知等創新功能，每年為百萬出境游客提供服務，簽證通過率高達99.98%。

“很多平臺只是把產品從線下搬到網上，攜程用10年的時間對跟團游產品實現信息化改造，并推廣到平臺上一萬多家旅行社。”攜程相關人士說。旅游者越來越愿意為創新的體驗買單，從攜程跟團游、自由行數據看，70%以上用戶需求轉向4鉆、5鉆產品，客單價也大幅超過傳統旅游業。

服務創新，最有價值的投資

過去跟團旅客往往只能在旅游結束后，透過問卷對行程滿意度反饋，但現在透過手機APP及網站新科技的協助下，旅客甚至在行程中就可以直接點評、獲得改善，大大提高服務效率。目前攜程度假產品已經積累數百萬條真實點評。

自由行游客的痛點是行程中缺乏及時服務，為了解決這一問題，以APP和電話客服服務為主的攜程，首次大規模提供移動社交服務——微領隊，以微信社群的形式提供信息咨詢、訂單服務、行中救援、產品預訂。據悉，這一創新每季度服務3百萬游客。全球還沒有一個在線旅游公司提供如此規模的行中服務。

我國旅游者在天災人禍、意外事件方面的服務痛點也非常明顯，攜程旅游不僅建立了資金高達1000萬元的自然災害旅游體驗保障金，今年還成立我國首家“重大災害旅游預警中心”和安全管理中心，創新使得大量游客免于安全威脅和費用損失，在日本福岡地震、巴黎爆炸、土耳其恐怖襲擊等事件中發揮關鍵作用。

“相比拼命打廣告，投資在服務上是最有價值的。每年我們花在旅游度假客戶服務保障上就有數千萬。”攜程旅游事業部CMO施聿耑告訴記者。

目的地體驗：下一個創新戰場

隨著移動端預訂機票、酒店的普及，旅游者最大的痛點與創新機會轉移到目的地。根據攜程對自由行游客的調查，中國出境游客50%以上的消費發生在目的地。70%以上交易在手機上完成。

目前，全球的目的地供應商都紛紛進入中國市場，已有超過10000家國內外旅行社伙伴進駐攜程售賣產品。就算全球最偏遠的目的地都能找到旅游產品，一下飛機就有預訂好的當地司機導游。一個“全球化”的服務平臺已經成形。目的地旅游產品成為新的藍海市場。攜程首創了“當地玩樂”產品類型，海外一日游、演出、包車、訂餐、門票等預訂量爆發式增長。

隨著中國游客走遍全球，中國旅游企業還直接投資地接旅行社拿下當地的優質旅游資源，形成從出發地到目的地的服務閉環，以提升服務水準。10月26日，攜程旅游集團在美國紐約宣布正式進軍北美。通過投資美國領先的三大旅行社，攜程將占據50%以上的中國游客赴美地接市場。

為了在目的地提供更好的服務，攜程還在我國港臺、韓國、日本、新加坡、印度等地，通過建立旅行社分公司或者投資收購專門做目的地服務的企業。中國服務企業也開始走向全球。

三大創新機會與攜程式創新

近日，在北京舉行的2016中國旅業互聯網大會上，攜程獲得“最佳旅游服務創新獎”、“最佳休閑度假平臺”兩項獨家大獎。

“我們要做出一些激動人心的創新來！”在此次旅業互聯網大會上，攜程旅行網CEO梁建章表示，中國將會成為世界上最大的旅游市場，這也將帶來巨大的創新機會。旅游行業的創新機會主要表現在三個方面，首先是平臺領域，第二是目的地領域，第三是海外和國內旅游的線路設計。

目前攜程是全球第二大在線旅游公司。第二季度財報顯示，各項業務都持續強勁增長。得益于跟團游、自由行等業務量的增長，本季度，攜程旅游度假業務收入強勁增長，為4.74億元人民幣，同比增長44%。通過財報對比發現，這一規模是市場第二名旅游度假業務毛利的2-3倍。

“這意味著攜程在中國休閑度假市場上的領先優勢擴大。也說明相比瘋狂的廣告和營銷補貼，通過創新可以實現更為健康良性的發展。”市場分析人士表示。攜程一方面有大量的精準客人，每天甚至有百萬人預訂各類產品出行；另一方面，作為一站式旅游平臺，攜程還有海量的旅游產品。同時，攜程的運營能力與技術也是一流的。攜程也是中國在線市場唯一持續盈利的公司。這些是攜程式創新的基礎。

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