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“好巧網(wǎng)要聚焦服務(wù)，讓客戶預(yù)訂更順暢、可靠、放心。服務(wù)是擺在好巧網(wǎng)  發(fā)展路上的一座高山，必須翻越。”好巧網(wǎng)CEO于章濤反復(fù)提及服務(wù)的價值和細(xì)節(jié)，對于一個以技術(shù)切入旅游行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司，形成較大反差。

好巧網(wǎng)自2014年轉(zhuǎn)型同業(yè)酒店預(yù)訂平臺以來，各項數(shù)據(jù)全面增長，預(yù)計截止到2016年底，全年酒店預(yù)訂量將突破80萬個間夜，營業(yè)額近10億。目前好巧的同業(yè)注冊旅行社總社客戶數(shù)量6000家，全球供應(yīng)商突破200家，行業(yè)第一品牌地位穩(wěn)固。

“這些成績來之不易，好巧網(wǎng)在技術(shù)方面投入不遺余力，用搜索引擎的技術(shù)全面整合全球酒店批發(fā)商和地接社的酒店資源，的確給旅行社行業(yè)帶來了價值，但我們也非常清醒認(rèn)識到，旅游行業(yè)是一個強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗的行業(yè)，光有技術(shù)還不夠，服務(wù)做的不好，也給客戶帶來很不好的感受，在過去一年的飛速發(fā)展中，我們也交了很多學(xué)費(fèi)。”于章濤坦言。

技術(shù)實(shí)力和產(chǎn)品體驗實(shí)力讓于章濤很有信心，但這群互聯(lián)網(wǎng)人在進(jìn)入國際酒店預(yù)訂這個行業(yè)后，發(fā)現(xiàn)這行的水比想象的深，海外酒店行業(yè)在不同區(qū)域的差異非常大，把一個最常見的基本服務(wù)做好，在規(guī)模化運(yùn)營的時候都相當(dāng)難。

海外酒店預(yù)訂和國內(nèi)酒店預(yù)訂的到底有哪些不一樣呢？于章濤表示，主要有以下3個方面：

1、海外酒店的批發(fā)和零售環(huán)節(jié)的規(guī)則很明確，基本不接受改變。

比如，系統(tǒng)后臺顯示該房間的預(yù)訂條件是不可取消不可更改，那么在預(yù)訂之后，只有在公開確認(rèn)的不可抗力的狀態(tài)下，如客人的傷病住院，自然災(zāi)害等，才有可能獲得批發(fā)商和酒店端的諒解，收取一定罰金取消，否則基本不可能更改和取消。好巧經(jīng)常收到某些客戶客人總是急病住院的病歷單，往往讓人哭笑不得。我們理解中國客人的計劃性較差，對價格敏感、個性化需求多，旅行社代理商遇到這種情景往往也很被動。經(jīng)常預(yù)訂海外酒店的操作對此狀況非常熟悉早有準(zhǔn)備，而大量旅行社還是自己預(yù)訂海外酒店的時候，常常陷入困惑，這對平臺的解決問題的能力要求很高。

2、國外大型全球批發(fā)商資源多，處理問題的流程嚴(yán)謹(jǐn)?shù)狈`活性，整體反饋速度較慢；目的地中小批發(fā)商可靈活處理訂單，但信息不統(tǒng)一如房型名稱不統(tǒng)一，也不能提供24小時的呼叫中心服務(wù)等。

海外酒店資源這種供給方式和全球時差的關(guān)系，往往客戶的一個簡單的常規(guī)服務(wù)需求，總比在國內(nèi)酒店處理同樣問題的時間長很多，結(jié)果也不可預(yù)料。當(dāng)很多旅行社預(yù)訂操作經(jīng)理習(xí)慣了在國內(nèi)預(yù)訂酒店的那種直接、簡單、凡事不看規(guī)則，直接和酒店銷售商量的方式，就很難適應(yīng)海外酒店預(yù)訂的復(fù)雜情況。為什么有時候能改有時候不能改？為什么還要等這么長時間才能回復(fù)？為什么酒店說了可以改而批發(fā)商不允許改？ 為什么一家行政客房有的供應(yīng)商叫豪華房有的叫高級房？這些問題看起來都是小問題，在目前海外酒店預(yù)訂的狀態(tài)下，每一個細(xì)微的差異的背后，都意味著每一家國際酒店批發(fā)商本身的規(guī)則、流程和成本，海外酒店預(yù)訂平臺往往在這個時候面臨回復(fù)效率和信息準(zhǔn)確性的兩難選擇。

3、中國出境旅游市場淡旺季周期性明顯，時間集中，目的地也集中，熱門目的地的資源往往很緊張。

旺季到來酒店房型不匹配，酒店前臺丟訂單，確認(rèn)之后推翻預(yù)訂的情況時有發(fā)生，最傷害客戶體驗的，就是酒店超賣。根據(jù)好巧網(wǎng)的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前千分之五的酒店超售賣率，其中85%的酒店超售訂單集中發(fā)生在：蘇梅島，普吉島，東京，新加坡，香港，澳門這六個目的地的黃金周重大節(jié)假日的前三天。酒店的收益管理部門，本身就把超賣率當(dāng)作收益管理的一部分，這加劇了超賣現(xiàn)象的發(fā)生。在今年的國慶黃金周，盡管好巧網(wǎng)的團(tuán)隊提前對上述目的地的訂單進(jìn)行了二次確認(rèn)排查，依然有酒店出現(xiàn)確認(rèn)后超賣，讓客戶和好巧網(wǎng)這樣的酒店預(yù)訂平臺很受傷。

所以說，國際酒店預(yù)訂平臺，不只是要整合上游資源，平滑輸出價格和庫存，還需要肩負(fù)起給下游的分銷商提供完善的售后服務(wù)保證、解決信息不對稱、支付不統(tǒng)一等海外酒店預(yù)訂的行業(yè)痛點(diǎn)。作為國際酒店資源整合的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，好巧網(wǎng)必須為行業(yè)的發(fā)展承擔(dān)責(zé)任，好巧網(wǎng)的服務(wù)戰(zhàn)略升級計劃，應(yīng)運(yùn)而生。

于章濤表示2017年，好巧網(wǎng)要戰(zhàn)略升級，扎扎實(shí)實(shí)做好做三件事:

1，加大客服投資，做好客服體系的基礎(chǔ)建設(shè)

加強(qiáng)客服團(tuán)隊建設(shè)：好巧網(wǎng)投資1000萬資金升級武漢客服基地。

提高訂單保障力度：設(shè)立200萬元訂單保障基金，對于各種原因?qū)е碌牡降隉o房和未到店無房的情況，為分銷商提供高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的賠付，讓客戶風(fēng)險損失降到最低。

加快問題反饋速度：對于特殊情況如酒店的超售、到店無房等特殊情況，QQ咨詢?nèi)簩蛻魡栴}保證最長三分鐘內(nèi)必有響應(yīng)。

提高處理問題效率：全面升級呼叫中心系統(tǒng)、工單處理系統(tǒng)，加強(qiáng)和客戶溝通的即時性、準(zhǔn)確性、周到性，全面提高各類問題處理的自動化和高效化。

2，保持研發(fā)優(yōu)勢，把產(chǎn)品體驗做到極致

完善酒店周邊數(shù)據(jù)建設(shè)，降低信息查找難度： 好巧網(wǎng)獨(dú)家打造了55萬家酒店中文數(shù)據(jù)庫，除了特色的根據(jù)地理位置圈選酒店，還通過大量人工對熱門住宿區(qū)域整理解讀，利用機(jī)器計算完善區(qū)域熱度和酒店星級均價以及酒店周邊等信息。今年好巧增加了更多細(xì)化功能如增添多種條件查找酒店和，今后還會增加酒店集團(tuán)、品牌信息。

好巧全球酒店供應(yīng)商突破200家，豐富了酒店資源的同時，由于供應(yīng)商酒店及房型數(shù)據(jù)不標(biāo)準(zhǔn)，給客戶在選擇酒店和預(yù)定造成疑惑。好巧網(wǎng)啟動全球供應(yīng)商數(shù)據(jù)的整合、酒店房型數(shù)據(jù)的梳理等工作。經(jīng)過多版本的完善和優(yōu)化，近期將會在好巧網(wǎng)同業(yè)平臺中逐步向同業(yè)開放數(shù)據(jù)整合的成果。

滿足多場景、移動化的分銷需求，API輸出酒店數(shù)據(jù)：海外酒店的需求不只是在旅行代理，還有差旅管理公司、航空代理公司、旅行服務(wù)等中小公司都對海外酒店的有預(yù)訂需求，根據(jù)不同場景我們提供數(shù)據(jù)對接服務(wù)。

3，共邀全球酒店供應(yīng)商制定新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更好服務(wù)中國市場

目前中國市場的全球酒店同業(yè)批發(fā)產(chǎn)品，從采購、分銷到售后服務(wù)，總體還是全球供應(yīng)商和酒店集團(tuán)的在其他國家投放的標(biāo)準(zhǔn)，并不能充分滿足中國市場客戶的需求。這是造成行業(yè)諸多問題的根源所在。好巧網(wǎng)有責(zé)任邀請全球的酒店批發(fā)商、酒店集團(tuán)、地接社，共同來調(diào)研中國市場，理解中國客人的需求，共同制定海外酒店預(yù)訂的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從采購到服務(wù)協(xié)調(diào)一致，暢通對接上下游資源，使三方利益達(dá)到最大化。

于章濤最后表示：“好巧網(wǎng)短短一年多贏得這么多同業(yè)旅行社客戶的信任，我們非常感激。未來好巧網(wǎng)還會繼續(xù)在服務(wù)質(zhì)量上不斷升級，為6000家分銷商推出更多優(yōu)惠政策，攜手同業(yè)共同推動行業(yè)發(fā)展。”

好巧網(wǎng)成立于2013年，至今已經(jīng)獲得3輪融資，包含著名互聯(lián)網(wǎng)VC基金IDG的百萬美金和順禧基金6000萬人民幣投資。好巧網(wǎng)整合上游多家供應(yīng)商渠道，信息化統(tǒng)一處理后，通過好巧提供的服務(wù)（7*24小時客服等）來滿足下游分銷商的訂房需求，為下游客戶解決信息不對稱問題，提高工作效率、節(jié)約成本，是中國海外酒店B2B預(yù)訂平臺中的引領(lǐng)者。

大事記：

2013年9月好巧網(wǎng)成立獲得IDG資本天使輪數(shù)百萬人民幣投資；

2014年6月獲得IDG資本A輪數(shù)百萬美金投資；

2015年2月國際酒店B2B平臺上線；

2015年10月獲得順禧資本B輪6000萬人民幣投資；

2016年3月好巧網(wǎng)拓展市場分銷商6000家成為國際酒店資源整合領(lǐng)導(dǎo)者，產(chǎn)品體驗與品牌獲得行業(yè)認(rèn)可；

2016年9月獲得“中關(guān)村高新技術(shù)企業(yè)”稱號，成為“中關(guān)村企業(yè)信用促進(jìn)會”會員；

*本文轉(zhuǎn)載自好巧B2B平臺，點(diǎn)擊鏈接閱讀原文《好巧網(wǎng)投資千萬資金 戰(zhàn)略升級海外酒店服務(wù)體系》。

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