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登錄近年來,我國文化和旅游志愿服務(wù)事業(yè)得到長足發(fā)展。2016年,文化志愿服務(wù)發(fā)展被納入國家深化改革總體部署,被列為國家和地方“十三五”文化發(fā)展規(guī)劃的重要內(nèi)容。2019年,文化和旅游部對如何開展文化和旅游志愿服務(wù)工作提出了意見。故宮博物院積極響應(yīng)上級號召,在提升文化和旅游志愿服務(wù)效能方面認真思考、勇于實踐。在現(xiàn)有的、較為成熟的志愿者管理體系下總結(jié)經(jīng)驗,繼續(xù)提升志愿者管理規(guī)范程度,為公眾提供高質(zhì)量的文化服務(wù)。
目前,我國志愿服務(wù)工作在不同區(qū)域和領(lǐng)域間存在管理上的差異。館際間在管理上有可以相互借鑒的方法,也有各自的獨特屬性。故宮博物院志愿服務(wù)工作至今已經(jīng)開展了15年,積累了較為豐富的管理經(jīng)驗。在如何提升志愿服務(wù)工作效能的問題上,可以簡要地從四個方面加以介紹。
一、嚴格準入制度
志愿者是故宮博物院與觀眾溝通的一道橋梁,故宮志愿者的文化修養(yǎng)即是故宮傳達給觀眾的直觀印象。作為志愿者管理人員,要明確志愿者向觀眾傳播什么樣的文化知識以及價值觀。故宮博物院在2016年、2017年和2018年分別進行了3批次的志愿者招募工作,每次50個崗位,每次的報名人數(shù)均在千人左右。在如此多的報名者中,故宮博物院對專業(yè)對口或是有歷史文物知識儲備,同時善于表達、熱衷志愿服務(wù)工作的報名者優(yōu)先考慮。并設(shè)置專門的筆試與面試流程,再對“硬件條件”達標的報名者進一步篩選。此后,在培訓(xùn)期對報名者的個人品行、個性特征、人際能力等方面進行深入考察。通過了層層篩選、長效考察的報名者通常具有較高的文化修養(yǎng)、個人素質(zhì)和端正的品行,能夠為觀眾傳遞有品位的審美和正確的價值觀。
二、確保長效提升
在確保正確人選的基礎(chǔ)之上,還需要給志愿者更多的培養(yǎng)。通過筆試、面試的志愿者還需要參加4次-6次的專業(yè)培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容、講解規(guī)范和文物知識等。根據(jù)志愿者所學(xué)專業(yè)或興趣愛好,工作人員為其確定專館進行定向?qū)W習(xí)。上崗前還要對每位志愿者進行實地考核,從形象儀表、語言表達、知識掌握、觀眾互動等方面多維度考量,通過考核后方能上崗服務(wù)。對于保持服務(wù)狀態(tài)的志愿者,故宮的志愿者管理部門會為其爭取院內(nèi)外專家授課、講座等學(xué)習(xí)機會,還會定期組織志愿者優(yōu)先參觀院內(nèi)外新設(shè)展覽,推薦優(yōu)秀個人代表志愿者參與社會宣傳活動,組織志愿者宣講團赴學(xué)校、社區(qū)、企事業(yè)單位等地進行義務(wù)宣講。定期的培訓(xùn)、廣泛的服務(wù),既能保證志愿者的持續(xù)學(xué)習(xí),又增強了志愿者團隊的凝聚力,也有助于提升志愿者個人價值與社會價值的實現(xiàn)。
三、兼顧監(jiān)督激勵
經(jīng)過多年工作實踐,故宮形成了一套較為完備的志愿者管理制度。考勤管理是其中之一。考勤是志愿服務(wù)日常監(jiān)督和定期考核的重要參照標準,故宮志愿者每年服務(wù)時長須達到一定小時數(shù)才能有資格在第二年繼續(xù)提供志愿服務(wù),故宮博物院為其頒發(fā)的臨時工作證件即“出入證”。此證件既是提供志愿服務(wù)的憑證和保障,也是對故宮志愿者身份的認可。除了對工時數(shù)有要求外,志愿者還需盡量滿足“定時定崗”服務(wù),即全年均于每周固定的時間赴固定的專館提供講解服務(wù),這樣做可以盡量保證每個開放日的上下午均有志愿者在專館內(nèi)進行志愿服務(wù),即所謂“全天候”志愿服務(wù)。定時定崗考勤數(shù)據(jù)也是對志愿者進行表彰的依據(jù)。故宮會在每年年中和年底兩次對志愿者進行考核,服務(wù)時數(shù)達標者可獲一定物質(zhì)獎勵,獎品以故宮的嘉賓門票、文創(chuàng)產(chǎn)品和書籍為主。獎品雖不貴重,但志愿者看中的是這份榮譽。對于考勤優(yōu)秀者,還可以獲得每年一次的赴外省文博單位交流學(xué)習(xí)的機會。監(jiān)督與激勵并重,使故宮志愿者能在認真而又愉快的氛圍下為觀眾提供高質(zhì)量的服務(wù)。
四、增強服務(wù)意識
志愿者在被鼓勵和認可的同時,應(yīng)不忘自身的使命。所謂志愿者是指“自愿進行社會公共利益服務(wù)而不獲取任何利益、金錢、名利的活動者”,具體指在不為任何物質(zhì)報酬的情況下,能夠主動承擔社會責任而不獲取報酬,奉獻個人時間和助人為樂施于行動的人。志愿工作應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)性和無償性。故宮志愿者以講解為主要工作內(nèi)容,講解內(nèi)容應(yīng)做到準確、豐富、生動,講解態(tài)度應(yīng)做到熱情、耐心、主動。即使面對意料之外的情況,志愿者也能從容地采取合情、合理、合法的方式加以應(yīng)對。故宮博物院嚴格規(guī)定,在從事故宮志愿者服務(wù)期間,任何人不允許從事任何與故宮相關(guān)的營利活動,否則將撤銷其志愿者身份,這也是《志愿服務(wù)條例》所規(guī)定的志愿者管理的紅線。
除了堅持志愿者規(guī)范管理機制外,故宮博物院堅持3年組織志愿服務(wù)團隊赴邊疆、少數(shù)民族地區(qū)、貧困地區(qū)進行文化和旅游部發(fā)起的“春雨工程”志愿服務(wù)行動。志愿服務(wù)人員將故宮博物院宣傳教育部多年研發(fā)的教育課程送到貴州貴陽、湖南湘西、甘肅金昌三地。課程形式多樣,既有為學(xué)生準備的集知識和動手于一體的教育活動,也有成年人受益的知識講座。活動規(guī)模盛大,總共執(zhí)行20余場次,參與者達1900余人次。主題意義深刻,增強了三地人民強烈的歷史文化認同感。故宮把教育活動送到邊疆地區(qū),既是自有教育活動的推廣,也促進了彼此間的文化交流,是故宮博物院文化和旅游志愿服務(wù)“走出去”的良好實踐。
今后,故宮博物院文化和旅游志愿服務(wù)工作還將有條不紊地實施和推廣。一方面,院內(nèi)志愿服務(wù)工作將繼續(xù)發(fā)揚“奉獻、有愛、互助、進步”的志愿精神,更好地為社會公眾提供高質(zhì)量的志愿服務(wù)。另一方面,“春雨工程”志愿行動將再接再厲,搭建內(nèi)地與邊疆、少數(shù)民族地區(qū)、貧困地區(qū)文化交流互動平臺,傳播中華傳統(tǒng)文化,推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮。
*本文來源:中國旅游報,作者:李小潔,原標題:《淺析故宮文化和旅游志愿服務(wù)效能的提升之道》。